西安XX数据客服水平对用户体验的不良影响

你一定有过拨打客服电话或网络在线咨询的经历，像移动、联通、电信这样直接面向终端客户的服务性机构自不必说，就连我们这样一家隐居二线的工业企业，都有自己的24小时客服热线。可是，如果客服水平不过关，往往反而砸了自己的招牌，至少是严重影响客户心情和用户体验。

早上上班，例行检查公司网站，一切正常。突然想起我们所使用的IDC服务商“西安XX数据”前几天在微信上发布的一条消息说站长工具正式上线，于是顺手打开他们的网站，果然多了“站长工具”的页面，“网站关键词”、“综合查询”、“地区查询”、“IP反查”、“备案信息查询”，内容还不少呢！提供这类工具的专业网站有很多，我想着既然使用的是他家的服务，就顺便用他们的工具查查吧，也许有助于更有针对性地提升和改进。于是输入我公司网址www.hdcq.com，谁知道提示请稍候的小圈圈就在那一直转啊转，转了半分钟还是一片空白，六个查询选项皆是如此。在排除了网络和浏览器的可能故障因素后，远程到家中电脑查询，还是一样的结果，基本可以断定是网站本身的问题了。

这对我本来没有多大影响，可是网站“XX数据”网站页面上讨厌的“在线咨询”不时地蹦出 “您好，我是XX数据客服XX，很高兴为您服务哦！”，“有什么可以帮您的呢？”之类的屁话。虽然他们使用了如此破坏用户体验的弹出窗口，但因为前期的长期合作，我知道这确实不是机器人，于是把站长工具查询没有结果的BUG告诉了他，可是这个傻傻的客服热情有余，水平不足，好像根本听不懂我的话。我无奈地跟它说就给技术反应一下就行了，我不需要什么结果，可这傻客服坚持说它们没问题，这下让我有点不爽，于是甩了一句“既然这样，那我只好投诉你了”，可是，可是可是，系统竟然提示消息发送未成功，难道你们对“投诉”设置了关键词拦截不成？这下大为不爽，于是拨通它们的人工电话说“我要投诉”——现在想想好像没这个必要。

接电话的态度还算可以，说核实一下问题十分钟后给我回复，我说“不是你们的问题给我回复，是你们的问题就不用回复了”，因为基本可以断定就是他们的问题，一大清早的我懒得跟它纠缠，如果万一真不是人家的问题，也好让我判断下问题所在，我真是太机智了！

几分钟后，电话打来，说“我是西安XX数据的客服经理，请问……”叭叭叭一顿说，我真不是个没事找事的人，果断终止她“客服”、“投诉”的话题，就事论事跟她说“我只是想使用你们的站长工具，但没有结果，请你们确认一下是你们的问题还是我使用的问题”，这傻经理竟然有点懵，估计她都不知道自己家还有个“站长工具”，反而问我“在哪里呢”？我耐心地提示“互动专区-站长工具”，沉默有20秒，我听到她在那边小声问其它人“互动专区在哪呢”，我……好吧，在我再次提示“页面右上角”之后，她终于找到了，说“我这边打开是正常的”，一如10086“很抱歉让您久等了”的口吻，我说“是查询结果、结果，不是页面，你随便查询个页面试试”，……她终于还是找到了，不容易，累得我好心塞！

快下班的时候，因为它们没再反馈，于是我重又确认了一下，发现已经更正，效率还算可以，那个无休止“查询中”的小圈圈也已用弹窗提示代替，只是功能太过一般，且仍有一些BUG和鸡肋。就像我对第一个客服说的一句气话“摊子铺得越来越大，用户体验越来越差”，虽然“西安XX数据”确实是一家很有进取心的企业，但如果没有更多人才的支撑和优质客户的支持，步子就不要迈得太大，否则容易扯着蛋啊！